Commercializzazione di servizi: La gente, tecnologia, strategia
Autore: Christopher H Lovelock
Modificato significativamente, ristrutturato ed aggiornato per riflettere le sfide che affrontano i responsabili di servizio in ventunesimo secolo, questo libro unisce il rigore concettuale con gli esempi del mondo reale e le applicazioni pratiche.
L'esplorazione sia dei concetti che tecniche di commercializzazione per una gamma particolarmente vasta delle categorie e delle industrie di servizio, la sesta edizione rinforza le applicazioni pratiche dell'amministrazione con i numerosi esempi inscatolati, otto letture aggiornate dai pensatori principali nel campo e 15 casi recenti.
Per i professionisti con una carriera nell'introduzione sul mercato, nelle industrie orientate verso i servizi, nella comunicazione corporativa, nella pubblicit� e/o nelle pubbliche relazioni.
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Un testo per uso in MBA e nei corsi esecutivi di MBA, destinato per complementare il materiale ha trovato in testi tradizionali di principi di vendita. Offre un forte orientamento direttivo ed il fuoco strategico in un metodo integrato a studiare i servizi quei dispone le edizioni di vendita all'interno di più vasto contesto dell'amministrazione generale. Questa quarta edizione contiene quattro nuovi capitoli, sette nuove letture, cinque nuovi casi e più riempimento di comportamento di consumatore, dell'amministrazione della gente e dei servizi basati Internet. Lovelock d� i seminari ed i gruppi di lavoro. Era sulla facolt� della scuola di commercio di Harvard per 11 anno. Annotazione C. Book News, Inc., Portland, O (booknews.com)
Indice:
| Introduzione | ||
| Circa gli autori | ||
| Pinta. 1 | Prodotti, consumatori e mercati di comprensione di servizio | 1 |
| Ch. 1 | Introduzione alla commercializzazione di servizi | 3 |
| Ch. 2 | Comportamento di consumatore negli incontri di servizio | 29 |
| Ch. 3 | Posizionamento dei servizi nei mercati competitivi | 57 |
| Letture | ||
| Teatro di servizio: Una struttura analitica per la commercializzazione di servizi | 78 | |
| Come abbiamo sviluppato una forte azienda in un'industria debole | 88 | |
| Pinta. 2 | Elementi chiave di commercializzazione di servizi | 93 |
| Ch. 4 | Generazione del prodotto di servizio | 95 |
| Ch. 5 | Progettazione della miscela di comunicazioni per i servizi | 124 |
| Ch. 6 | Amministrazione del reddito e di valutazione | 151 |
| Ch. 7 | Servizi di distribuzione | 181 |
| Letture | ||
| Coltivando equit� di marca di servizio | 207 | |
| Le leve strategiche dell'amministrazione del rendimento | 217 | |
| Pinta. 3 | Controllo del processo di prestazione di servizi | 229 |
| Ch. 8 | Processi di progettazione ed in carico di servizio | 231 |
| Ch. 9 | Richiesta e capienza d'equilibratura | 259 |
| Ch. 10 | Progettazione dell'ambiente di servizio | 285 |
| Ch. 11 | Gente in carico per vantaggio di servizio | 309 |
| Letture | ||
| Come condurre l'esperienza del cliente | 341 | |
| L'alto costo di fiducia persa | 343 | |
| Pinta. 4 | Attuazione della commercializzazione di servizi | 349 |
| Ch. 12 | Rapporti in carico e lealt� di costruzione | 351 |
| Ch. 13 | Risposte di cliente e recupero di servizio | 381 |
| Ch. 14 | Miglioramento qualit� e del rendimento di servizio | 405 |
| Ch. 15 | Organizzando per la direzione di servizio | 437 |
| Letture | ||
| Dove dovrebbe il dollaro seguente di vendita andare? | 462 | |
| Perché il servizio puzza | 466 | |
| Collegando le azioni ai profitti nella risoluzione strategica | 474 | |
| Caso 1 | Mondo dell'automobile di Sullivan Ford | 486 |
| Caso 2 | Quattro clienti alla ricerca delle soluzioni | 491 |
| Caso 3 | La Banca di commercio | 492 |
| Caso 4 | Giordano: Espansione internazionale | 505 |
| Caso 5 | Mobile australiano del cane | 520 |
| Caso 6 | Associazioni dell'infermiera di visita dell'America | 533 |
| Caso 7 | Hotel della spiaggia di Accra: Prenotazione di blocco della capienza durante il periodo di punta | 546 |
| Caso 8 | Loco del coyote: Occasioni di valutazione per l'amministrazione del reddito | 552 |
| Caso 9 | La Banca di Menton | 563 |
| Caso 10 | Pizza Corporation del Vick | 572 |
| Caso 11 | Hilton HHonors universalmente: Guerre di lealt� | 575 |
| Caso 12 | Societ� del Massachusetts Audubon | 588 |
| Caso 13 | La garanzia di servizio di Accellion | 604 |
| Caso 14a | Innovazione al Progressive (A): Pagare-Come-Voi-Va l'assicurazione | 607 |
| Caso 14b | Innovazione al Progressive (B): Assicurazione di proprietari di abitazione | 620 |
| Caso 14c | Innovazione al Progressive (C): Riparazione auto | 625 |
| Caso 15 | TLContact.com | 627 |
| Accreditamenti | 641 | |
| Indice di nome | 643 | |
| Indice delle materie | 648 |
Traduzione da:
Services Marketing: People, Technology, Strategy
Author: Christopher H Lovelock
Interesting book: Visual QuickStart Guide or Dreamweaver 8 Design and Construction
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